Penki klientų išlaikymo rodikliai, kuriuos verta matuoti
Lojalumo programą lengva pripažinti sėkminga, jei žiūri tik į registracijų skaičių. Registracija nieko nekainuoja klientui ir nieko negarantuoja verslui. Štai penki rodikliai, kurie rodo tikrą vaizdą.
1. Grįžtamumas per 30 dienų
Kiek procentų programos dalyvių apsilankė pakartotinai per 30 dienų nuo pirmo pirkimo. Tai jautriausias ankstyvas rodiklis — jis pasikeičia greičiau nei apyvarta ir parodo, ar programa apskritai veikia.
Ką daryti, jei mažas: dažniausiai kaltas per tolimas apdovanojimas arba nulinė komunikacija po registracijos.
2. Pirkimo dažnis
Vidutinis apsilankymų skaičius per mėnesį, atskirai dalyviams ir nedalyviams. Šis palyginimas yra artimiausias dalykas priežastingumui, kurį galite gauti be sudėtingų eksperimentų.
Svarbi detalė: lyginkite tuos pačius laikotarpius ir tas pačias vietas, kitaip sezoniškumas iškreips rezultatą.
3. Apdovanojimų atsiėmimo dalis
Kiek procentų uždirbtų apdovanojimų realiai atsiimama. Sveikas diapazonas — 40–70 %. Jei mažiau, mechanika per sunki arba klientai nežino apie savo balansą. Jei beveik 100 %, apdovanojimas greičiausiai per pigus ir programa neskatina papildomų apsilankymų.
4. Dalyvių dalis apyvartoje
Kiek procentų viso pardavimo įvyksta su identifikuotu klientu. Šis rodiklis lemia visų kitų duomenų vertę: jei identifikuojama tik 10 % pirkimų, jūsų analitika remiasi mažuma. Praktinis tikslas pirmiems metams — 30–50 %.
5. Aktyvumo kritimas
Kiek dalyvių, buvusių aktyvių prieš 90 dienų, šiandien nebeperka. Tai lojalumo programos „nutekėjimas". Šis rodiklis geriausiai tinka automatiniams scenarijams: būtent šiai grupei verta siųsti atskirą pasiūlymą, o ne visai bazei.
Kaip nesuklysti interpretuojant
Trys taisyklės. Pirma — niekada nevertinkite mėnesio be palyginimo su tuo pačiu praėjusių metų mėnesiu. Antra — atskirkite naujus ir esamus klientus, nes augantis srautas paslepia krentantį lojalumą. Trečia — vieno rodiklio pokytis be kitų keturių paprastai yra triukšmas, ne tendencija.
Loyalty.lt partnerio portale šie pjūviai matomi ataskaitose, o segmentus galima naudoti push ir el. pašto kampanijoms. Daugiau apie funkcijas — funkcijų puslapyje.